Исследования "тайный покупатель"

TNS имеет богатый опыт исследований в области Mystery Shopping («Тайный покупатель»), позволяющий проводить глубокий и качественный анализ различных аспектов взаимодействия продавца с конечным потребителем в момент продажи товаров или предоставления услуг. Мы не просто собираем данные, мы даем нашим клиентам объективную основу для принятия бизнес-решений при управлении продажами и сервисом.

Мы предоставляем нашим клиентам — сервисным компаниям, ритейл-компаниям, производителям товаров и услуг - ключевую информацию, дающую конкурентное преимущество, позволяющую оперативно принимать эффективные решения при работе с партнерами и конечными потребителями.

«Тайные покупатели» TNS посещают розничные торговые и сервисные точки, обращаются за консультацией, делают покупки, пользуются услугами компаний в соответствии с разработанными сценариями, дающими возможность оценить работу розничного персонала и соблюдение стандартов качества обслуживания.

В результате наши клиенты получают оперативную, достоверную и объективную картину того, что происходит в розничных точках в момент взаимодействия продавца или консультанта с конечным потребителем, насколько выполняются сервисные стандарты, как предоставляются и продвигаются их товары и услуги. Кроме того, мы помогаем изучать работу конкурентов и контролировать своих бизнес-партнеров в розничной торговле. Это позволяет нашим клиентам быстрее и эффективнее принимать решения, оптимизировать клиентский сервис и работу розничных подразделений.

Давая возможность посмотреть на себя глазами реального покупателя, мы помогаем нашим клиентам быстрее расширять аудиторию лояльных потребителей, эффективнее продавать свои товары и услуги.

TNS является членом MSPA (Mystery Shopper Provider Association) - международной ассоциации, объединяющей более 300 компаний, которые занимаются проектами «тайный покупатель» во всем мире. Основная цель работы MSPA - усиление и развитие экспертизы Mystery Shopping.

Современные технологии

При выполнении проектов Mystery Shopping мы скрупулезно выполняем все требования методологии проектов, тщательно подходим к подбору, обучению и контролю «тайных покупателей». В ходе исследований используются современные технологии:

  • Online система сбора данных и предоставления отчетов, позволяющая нашим клиентам получать текущий отчет о каждом визите в течение 1-2 дней после его совершения;
  • Аудиозапись звонков и визитов, которая дает возможность детально разобраться во всех стадиях взаимодействия.

Нашими клиентами являются многие ведущие международные сервисные компании, производители товаров и услуг, торговые сети.

Синдикативные исследования

С помощью метода исследований Mystery Shopping в TNS проводится множество проектов по изучению клиентского сервиса. Благодаря этой работе TNS приобрела обширную экспертизу в области клиентского сервиса на автомобильном рынке и накопила значительный объем статистических данных по этой теме.

Опираясь на этот опыт и данные, эксперты TNS проанализировали качество обслуживания клиентов на автомобильном рынке России. Читайте серию аналитических обзоров о качестве клиентского сервиса.